Оплакванията от клиенти на компресори се дължат главно на неизправности в обслужването от страна на компании или търговци. Когато възникне неизправност в обслужването, различните клиенти могат да реагират различно. Що се отнася до начина и интензивността на реакцията на клиента, тя е тясно свързана със следните три фактора: степента на физическо нараняване, степента на психическо нараняване и степента на икономически загуби. Няма нужда да се обяснява твърде много за това. Във всеки случай, неизправностите в обслужването неизбежно ще доведат до емоционални и поведенчески реакции от страна на клиентите и от този момент нататък клиентите ще започнат да се оплакват.
Според възможната реакция на клиента към сервизния проблем на компресорната компания, клиентите могат да бъдат разделени на четири категории: самопризнаващ се нещастен тип, разсъждаващ и оплакващ се тип, емоционално гневлив тип и оплакващ се тип.
Като говорим за това, ще знаете колко сериозни са последиците от провалите в обслужването: първо, клиентите променят марката си и „смянят работата си“; второ, въпреки че клиентите не „смянят работата си“, лоялността им към марката намалява; „от уста на уста“ се разпространява широко... Следователно, търговските представители не трябва да „ритат топката“ или да я избягват като чума пред лицето на оплакванията на клиентите. Ако клиентите се оплакват, че не се работи с тях своевременно, това ще формира „негативна от уста на уста“. В противен случай добрият имидж, който компанията е изграждала с месеци или дори години, може да бъде съсипан поради безотговорни търговски представители.
Някои проучвания показват, че когато дадена компания допусне грешка в обслужването, удовлетвореността на клиентите, които получават навременни и ефективни средства за защита, е по-висока от тази на клиентите, които не са се сблъсквали с грешка в обслужването, което е точно „без бой, без познанство“. Службата за защита на потребителите на САЩ (TARP) също е установила чрез проучване, че: при покупки на едро, процентът на повторно закупуване на клиенти, които не са повдигнали критики, е 9%, процентът на повторно закупуване на клиенти с нерешени оплаквания е 19%, а процентът на повторно закупуване на клиенти с разрешени оплаквания е 54%. Клиентите, чиито оплаквания са разрешени бързо и ефективно, имат процент на повторно закупуване до 82%.
Когато клиентите са недоволни и се оплакват, те може да не „сменят работата си веднага“, а постепенно ще намалят зависимостта си от компанията или ще станат „чести клиенти“ и ще станат случайни купувачи, защото продуктите (или услугите) на компанията не могат да бъдат заменени и техните продължаващи покупки са само за задоволяване на неотложната нужда. Такива клиенти могат да бъдат наречени и „частични клиенти, които сменят работата си“, но ако проблемите им не могат да бъдат решени навреме, те ще се превърнат в „сготвени патици“ и ще отлетят рано или късно, стига да имат подходящата възможност.
Време на публикуване: 12 април 2023 г.
